Análisis de la red social Facebook de las
entidades de alojamiento del MINTUR.
=
Analysis of the Facebook social network of the MIN=
TUR
accommodation entities.=
|
|
Emilio Enrique Guerra Castelló=
n |
|
<= o:p> |
|
|
Estu=
diante,
Facultad de Turismo, Universidad de La Habana, Cuba. |
||
|
=
3 |
Profesor, Facultad de Turismo, Universidad de La Habana,
Cuba. Máster en Informática para la Gesti&oacut=
e;n
Medioambiental. |
|
|
Artículo
de Investigación Científica y Tecnológica Envi=
ado:
15/07/2023 Revi=
sado:
05/08/2023 Acep=
tado:
12/09/2023 Publ=
icado:05/10/2023 |
||||||
|
|
|
||||||
|
Cítese:=
|
|
Guer=
ra
Castellón, E. E., & Núñez Torres, E. (2023).
Análisis de la red social Facebook de las entidades de alojamiento=
del
MINTUR . Ciencia & Turismo, 2(4), 19-31. <=
/span>https://doi.org/10.33262/ct.v2i4.33 |
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Esta revista está protegida bajo una
licencia Creative Commons Attribution
Non Commercial No Derivatives 4.0 Internation=
al.
Copia de la licencia: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/<=
/span>. |
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|
Palabras claves:
Transformación digital, redes sociales,
entidades de alojamiento. |
|
Re=
sumen
Las
redes sociales en la actualidad son herramientas esenciales para interact=
uar
y establecer comunicaciones con los clientes desde cualquier lugar,
promocionar productos, servicios, así como lograr
retroalimentación y mejora de su experiencia. Las entidades
turísticas deben evaluar constantemente su presencia en las redes
sociales para mejorar su estrategia en esta novedosa forma de mercado y
mantenerse competitivos constantemente, todo ello sobre la base de la
transformación digital que se ha gestado en los últimos
años. El presente trabajo muestra un análisis sobre el empl=
eo
de las redes sociales (en particular Facebook, ahora llamada Meta) de las
entidades de alojamiento del Ministerio de Turismo (MINTUR). La
evaluación se realizó a partir del uso de la herramienta |
|||||
|
Keywords: Digital transformatio=
n,
social networks, accommodation entities.. . |
|
Abstract Social networks today=
are
essential tools to interact and establish communications with customers f=
rom
anywhere, promote products and services, as well as obtain feedback and
improve their experience. Tourism entities must constantly evaluate their
presence on social networks to improve their strategy in this new form of
market and constantly remain competitive, all based on the digital
transformation that has taken place in recent years. This work shows an
analysis of the use of social networks (in particular
Facebook, now called Meta) of the accommodation entities of the
Ministry of Tourism (MINTUR). The evaluation was carried out using the |
|||||
1.
Introducción
El turismo es u=
no de
los principales sectores económicos a nivel mundial. Por ello, es qu=
e la
transformación digital en el turismo sea de vital importancia a&ntil=
de;o
por año. Solo debemos fijarnos en los millones de personas viajando =
de
un lugar a otro mes a mes y es cierto que la forma de hacerlo ha cambiado
bastante respecto a años anteriores. Las empresas que se dedican al
sector turístico se han tenido que ir adaptando al continuo avance d=
e la
tecnología y han sufrido un proceso de transformación para po=
der
adaptarse al nuevo modelo de turista. La transformación digital en el
turismo ha cambiado la forma en la que las personas viajan, por esta
razón las empresas han cambiado también su forma de trabajar =
y se
han hecho dueñas del famoso “renovarse o morir”. El
principal objetivo de la transformación digital actualmente es
aprovechar todas aquellas oportunidades que ofrece la tecnología para
mejorar la experiencia que tienen los turistas durante su viaje. Hay que
intentar controlar todas las fases por las que pasa cualquier viajero. La
transformación empresarial es una realidad, es el presente de todo
negocio, hay que reorientar todas las estrategias con el fin de adaptarse a=
los
nuevos cambios y oportunidades que ofrece el mercado, con el objetivo de ser
más eficaz y eficiente. (Redator WindUp, 2019)
La tecnología ha cambiado completamente la =
vida
de las personas y el mundo de los negocios, dando herramientas a las empres=
as
para mejorar su imagen y su competitividad. También ha transformado
todos los sectores económicos, particularmente el turismo, a
través del desarrollo de páginas web, blogs, aplicaciones, y
redes sociales que rompen las fronteras geográficas y crean nuevas
posibilidades. Las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC) intervienen en la forma en la que el turista se sirve =
de
la información, desde simplemente informarse, reservar, comprar y pa=
gar
en línea, hasta compartir la experiencia vivida. En efecto, la
aparición de Internet ha generado un fuerte impacto en el sector
turístico debido a las múltiples posibilidades que ofrece par=
a la
comunicación. Los usuarios, gracias a su conexión a la red,
pueden decidir qué destino elegir, o qué actividades van a
realizar en dicho destino, lo cual ha modificado la forma de concebir y
planificar los viajes, tanto para viajeros como también para las
empresas. Entre finales del siglo XX e inicios del XXI Internet comienza a
ofrecer posibilidades para la promoción y venta, y la difusió=
n de
información en el sector turístico. Inicialmente mediante la =
creación
de páginas webs. Posteriormente surge la Web 2.0, llamada tambi&eacu=
te;n
Web Social. En los primeros días de Internet, con la Web 1.0, la
información publicitada online era estática y las interaccion=
es
con otros usuarios de Internet eran casi inexistentes. Por contraste, la Web
2.0 se caracteriza por sitios como por ejemplo Tripadvisor y plataformas
sociales, como Facebook o Twitter, que han traído una revoluci&oacut=
e;n
en las redes sociales llevando al termino Socialnomics=
,
es decir, la economía que se mueve alrededor de las redes sociales. =
De
hecho, las redes sociales permiten a los usuarios establecer comunidades de
viaje virtuales que les hacen más fácil a los turistas obtener
información, mantener conexiones, desarrollar relaciones y tomar
decisiones referentes a viajes. (Gascó
González, 2022)
En el sector hotelero, las redes sociales se utili= zan como herramientas de estrategia comercial o marketing. Son útiles especialmente para la promoción, la gestión comercial y la investigación. En ellas, las páginas de fans dan a los alojamientos hoteleros la oportunidad de promocionar sus marcas, sus produc= tos y sus servicios y mostrarlos a una audiencia global. (Solano Rubio, 2020) <= o:p>
Es por esta razón que las plataformas digit=
ales
dentro del sector hotelero han ido ganando espacios, dado que permite mante=
ner
relaciones más directas con el cliente atendiendo y satisfaciendo de
mejor manera las necesidades. Las redes sociales permiten saber más
sobre el cliente, mejorar la marca, lanzar nuevos productos o servicios gra=
cias
al feedback que se genera con el cliente, as&ia=
cute;
como personalizar la oferta. ( Toapanta Varela &=
amp;
Pinargote Montenegro, 2022)
Problema
que resuelve
¿Cómo se comportan las entidades de
alojamiento del MINTUR en la red social Facebook?
Objetivo
El presente trabajo tiene como objetivo analizar el
comportamiento del contenido de las páginas oficiales de la red soci=
al
Facebook de las entidades de alojamiento del MINTUR, haciendo uso de la
herramienta BuzzSumo.
Marco
Teórico Referencial
Web
2.0
El surgimiento de la Web 2.0 supone el auge de las
redes sociales en las que los consumidores no sólo reciben
información, sino que la generan, a través de publicaciones,
dando sus opiniones o recomendaciones, con sus experiencias a través=
de
comentarios, imágenes o vídeos, y con la oportunidad de
intercambiar comentarios entre los propios usuarios. Las empresas se han
lanzado a usar también esta Web 2.0 tanto para analizar la
información que hay allí sobre sus propias marcas, como para
comunicarse con el propio consumidor e impulsar que los consumidores generen
sus propios contenidos. Cada vez más turistas deciden viajar de mane=
ra
independiente y no utilizar los servicios de las agencias de viajes. Las
tecnologías de la Información han favorecido este cambio, deb=
ido
a que los turistas pueden encontrar más información por s&iac=
ute;
mismos, reservar, y hasta pagar online los distintos servicios que van a
necesitar. La información que los viajeros van a usar oscila desde
aquella más oficial, presentada por las propias empresas de forma
más estática, por ejemplo, en sus sitios webs, o más
dinámica, como es a través de sus redes sociales, y
también se van a buscar información de anteriores turistas, q=
ue
vierten en dichas redes sociales sus opiniones, experiencia, y hasta
recomendaciones. (Gascó González,=
2022)
Red
Social Facebook
Creada por Mark Zuckerberg en 2004, Facebook
pasó rápidamente de ser una herramienta para los estudiantes =
de
Harvard a convertirse en la red social con mayor número de usuarios del mundo.<=
/span> El proyecto se vio
posteriormente ampliado con adquisiciones de la talla de Instagram o WhatsApp,
y ha gozado durante el último decenio de un éxito sin
parangón. En octubre de 2021, la compañía comunic&oacu=
te;
el cambio de su nombre por el de Meta. Con ello, dejaba entrever la
intención de Facebook de centrarse en lo que considera que es el
siguiente paso de las tecnologías en la red: el metaverso. A nivel
general, ni el nombre ni el funcionamiento de Facebook y el resto de
aplicaciones se ven afectados, pero ahora se sitúan bajo el paraguas=
de
Meta (Fernández, 2023).
Herramienta
de análisis de redes sociales: Buzzsumo<=
/span>
Afortunadamente, existen herramientas gratuitas que
las organizaciones cubanas pueden utilizar para analizar sus redes sociales=
y
mejorar su estrategia de posicionamiento. Estas herramientas son fác=
iles
de usar y proporcionan información valiosa sobre el comportamiento de
los usuarios en las redes sociales. Unas de estas herramientas es Buzzsumo.
Es una herramienta que posibilita crear, de manera
inteligente, el mejor contenido a partir de recursos que permiten: descubrir
cuáles contenidos son más compartidos; rastrear marcas, la
competencia y backlinks; identificar influencers y enlaces compartidos por ellos; generar
informes de análisis por asunto y otros filtros. De esta manera,
=
2. Materiales
y Métodos
Se utilizaron para el desarrollo de este trabajo el
método de revisión bibliográfica, el cual permiti&oacu=
te;
el análisis teórico existente a nivel internacional de la
utilización de la Web 2.0 y las redes sociales. Adicionalmente, se
utilizó el método analítico - sintético y el
inductivo - deductivo para la elaboración del marco teórico
referencial y para la interpretación de los resultados obtenidos. Por
otra parte, la observación fue otro de los métodos, la misma
permitió identificar las principales cualidades en el uso de las red=
es
sociales en las organizaciones analizadas.
3.
Resultados
Análisis
del contenido de las páginas de Facebook de las entidades de alojami=
ento del
MINTUR
Para desarrollar el estudio se realizó un
análisis comparativo del uso de la red social Facebook entre las
entidades de alojamiento que administra el MINTUR. En la tabla 1 se muestra=
el
número de suscriptores de cada página de Facebook de dichas
entidades.
Tabla 1:
Número
de suscriptores y cantidad de personas que le gustan las páginas.
|
Entidad de alojamiento |
Suscriptores en Facebook |
Cantidad de “Me
gusta” |
|
Grupo
Empresarial Hotelero Gran Caribe S.A. |
32
000 |
28
000 |
|
Grupo
Empresarial Hotelero ISLAZUL S.A. |
38
000 |
28
000 |
|
Corporación de Comer=
cio y
Turismo Internacional, Cubanacán S.A. =
|
62
000 |
53
000 |
|
Grupo
Empresarial Campismo Popular. |
13
000 |
10
246 |
Fuente:=
Elaboración propia.
Para este trab=
ajo
que se presenta, se analizaron 617 publicaciones de las cuatro págin=
as
oficiales de las entidades de alojamiento del MINTUR desde noviembre de 2022
hasta mayo de 2023, donde existe un compromiso total[1] de 38813 y un promedio de
316.
Tabla
2:
Total
de publicaciones y compromiso generado
|
Entidades de alojamiento |
Post analizados <=
/span> |
Compromiso Compromiso
total =
; medio
=
|
|
Grupo Empresarial Hotelero =
Gran
Caribe S.A. |
255
|
&n=
bsp; 14738 =
; =
57
|
Tabla
2:
Total
de publicaciones y compromiso generado (continuación)
|
Entidades de alojamiento |
Post analizados |
Compromiso Compromiso
total =
; medio |
|||
|
Grupo
=
; Empresarial
Hotelero ISLAZUL S.A.=
|
62
|
&n=
bsp; 4247 =
; <=
/span>68
|
|||
|
Corporación =
; de
Com=
ercio y Turismo
Internacional, Cubanacán S.A. |
87
|
14483
|
166
|
||
|
Grupo Empresarial Popular.
|
213
|
5345
|
25
|
||
|
Totales |
617
|
38813
|
316
|
||
Fuente:=
Elaboración propia.
Durante este
período se puede observar (figura 1) cómo se comportaron la
cantidad de publicaciones, quedando reflejado que la entidad de alojamiento=
con
más post realizados fue Gran Caribe S.A con 255, pero la que m&aacut=
e;s
publicó en un mes fue Campismo Popular en diciembre con 66 posts.
También se puede apreciar cómo Hoteles I=
slazul
mantuvo una cantidad muy baja de publicaciones durante 5 meses con respecto=
a
las otras.
Figura 1:
<=
span
lang=3DES style=3D'mso-bidi-font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"=
Times New Roman",serif'> Publicaciones realizadas en el
período analizado.
En la figura 2=
se
presenta el compromiso total que generaron las publicaciones en cada mes,
resultando ser Gran Caribe S.A la que más interacciones alcanza con =
un engagement total de 14 738 en 255 posts. Sin embargo,=
Cubanacán S.A que publicó menos en
relación con la anterior, generó un compromiso similar de 14 =
483
en tan solo 87 publicaciones, esto es debido a que está mejor
posicionada en las redes sociales y cuenta con más seguidores, es de=
cir,
tiene una mayor popularidad. Además, se percibe que las entidades con
más bajas interacciones son Islazul S.A y
Campismo Popular con un compromiso total de 9592 entre las dos. La entidad =
que
más interacciones tuvo en un mes fue Cubanac&aa=
cute;n
S.A en mayo de 2023 con un total de 5752 en 22 posts.
Figura
2:
Compromiso total en el
período.
Por
otra parte, las figuras 3 y 4 muestran cómo los diferentes momentos
pueden afectar el compromiso en la red social. La entidad que más lo=
gra
por día y hora fue Cubanacán S.A =
con
más de 500 interacciones alcanzadas los sábados, donde el may=
or
compromiso se produjo entre la 1:00 am y las 6:00 pm, estos resultan ser los
horarios más factibles para publicar, ya que hay más usuarios=
en
línea que pudieran visualizar el post e interactuar. Cabe resaltar q=
ue
no es recomendable realizar publicaciones entre las 10:00 am y 11:00 pm, pu=
es
se puede apreciar que durante ese momento no hubo interacciones con las
publicaciones en ninguna página, producto de que las personas pudier=
an
estar realizando otras actividades.
Figura
3:=
<=
span
lang=3DES style=3D'font-family:"Times New Roman",serif'>Compromiso promedio=
por
tiempo publicado.
Figura
4:
Compromiso promedio por día
publicado.
Por
último, se analizó las reacciones al contenido que se publica
(figura 5), obteniendo que la gran mayoría de las personas que
reaccionaron, aman las publicaciones, pues el mayor porcentaje de reacciones
fue de “Amor”.
Figura
5:
Reacciones al contenido
Impacto <=
/o:p>
Mediante
la herramienta BuzzSumo se analiza, evalú=
;a y
monitorea las páginas de Facebook de las entidades de alojamiento del
MINTUR, contribuyendo a: • Evaluar la efectivid=
ad
de la estrategia de contenido y determinar qué tipos de publicaciones
generan más engagement y participaci&oac=
ute;n
de los clientes.
·
Identificar
a los influencers y líderes de opini&oac=
ute;n
del nicho de mercado y su colaboración con ellos para promocionar su
marca y aumentar su alcance.
·
Monitorear
y analizar la actividad de la competencia y comparar el rendimiento en
línea.
·
Identificar
tendencias, temas populares y crear contenido relevante y atractivo para la
audiencia.
·
Mejorar
la estrategia de promoción, marketing digital, aumentar la presencia=
en
línea y alcance.
Soluciones a implementar en función =
de
mejorar el marketing digital en las entidades
✓
Después
de haber realizado el análisis de las páginas, estarán=
en
condiciones de identificar los contenidos más populares sobre temas
relacionados con la entidad, por lo que se debería analizar los tipo=
s de
contenido que más generan interacciones y tratar de crear contenido
similar para generar más engagement o
compromiso.
✓
Cuando
se analizan los competidores, es recomendable indagar sobre los contenidos =
que
funcionan mejor para ellos y crear contenido similar, pero mejorado. Lo mis=
mo
ocurre, si identificamos influencers que hayan
compartido contenido relacionado con su marca. Se podría intentar
contactar con ellos u otros de mayor popularidad en esta red social para
aprovechar su gran cantidad de seguidores para promocionar el contenido de =
la
entidad y generar ventas.
✓
Tener
en cuenta los horarios en los que se generan mayor o menor engagement,
pues así se garantiza que más personas puedan ver el contenid=
o y
reaccionar, sobre todo, si se trata de empresas que están empezando =
y no
tienen una alta popularidad. Esto es debido a que, por ejemplo, las marcas
populares y consolidadas tienen un punto a favor, sus clientes reales y
potenciales constantemente abren sus páginas para ver sus ofertas y
contenidos.
✓
BuzzSumo te permitirá
identificar tendencias o modas en el sector y descubrir temas que son
más populares en Meta. Esto ayudará a crear contenido que
esté en línea con las tendencias actuales, lo que
permitirá atraer seguidores, que las publicaciones sean más
compartidas y, con ello, se logren ventas y atraer más y más
clientes.
✓
Se
recomienda publicar al menos una vez al día para mantener una presen=
cia
constante y mantener a los seguidores comprometidos. Esto significa que, co=
mo
mínimo, se debería publicar al menos 30 veces al mes. Sin
embargo, se debe tener en cuenta que la calidad del contenido es más
importante que la cantidad. Es mejor publicar menos, pero con contenido de =
alta
calidad que publicar mucho contenido de baja calidad.
✓
Otro
de los aspectos fundamentales que actualmente podemos apreciar y, sin lugar a dudas, incide en el compromiso, es la
interacción de la marca con los clientes. Es importante responder a =
los
comentarios y mensajes de la audiencia de manera oportuna y profesional. Es=
to
demuestra que la entidad está comprometida con los clientes y valora=
su
opinión. Para ello se debería asignar responsabilidades clara=
s a
los miembros del equipo encargados de responder los mensajes de los cliente=
s;
establecer tiempos de respuesta, permitiendo saber a los usuarios cuá=
;ndo
pueden esperar una respuesta y ayuda a mantener una comunicación
efectiva; automatizar algunas respuestas mediante chat=
bots
con IA (inteligencia artificial) y respuestas predeterminadas, ayudando a
responder preguntas frecuentes de manera rápida y eficiente, liberan=
do
tiempo para responder a mensajes más complejos y personalizados.
4.
Conclusiones
·
Es
importante para las entidades de alojamiento del MINTUR utilizar las redes
sociales de la manera más responsable y beneficiosa, es decir, que se
aproveche al máximo su potencial. Al fomentar su uso eficiente, estos
grupos de alojamiento pueden obtener muchos beneficios como aumentar la
visibilidad y el alcance, interactuar con los clientes, promocionar servici=
os y
productos a gran escala; analizar datos, tendencias y generar contenido de
calidad; aumentar las reservas directas, esto significa que los hoteles no
tendrán que pagar comisiones a terceros (agencias de
viajes-Intermediarios-turoperadores); mejorar las tasas de ocupación,
pues atraerán más clientes y, por consiguiente, aumentar&aacu=
te;n
los ingresos de la entidad.
·
Se
obtuvo que la red social Facebook ha generado notables resultados como medi=
o de
comunicación para las actividades desarrolladas por las entidades de
alojamiento del MINTUR, tanto para comunicarse con los clientes y promocion=
ar
sus productos y servicios.
·
La
realización de este trabajo ha permitido conocer la importancia que
tiene evaluar la red social Facebook de las entidades del MINTUR con BuzzSumo para mejorar su posicionamiento web, las
interacciones con los clientes y generar contenido de marketing de calidad =
que
le reporten a las entidades beneficios e ingresos en una nueva forma de mer=
cado
que ha ganado auge por un proceso que ha acaparado los =
flashes
en los últimos tiempos: la Transformación Digital.
5.
Conflicto de intereses
Los autores declaran que no existe conflicto de intereses en
relación con el artículo presentado.
6.
Declaración de contribución=
de
los autores
Todos autores contribuyeron significativamente en la elaboraci&oacut=
e;n
del artículo.
7.
Costos de financiamiento
La presente investigación fue financiada en su totalidad con
fondos propios de los autores.
8.
Referencias
bibliográficas
Toapanta Varela, M.=
G.,
& Pinargote Montenegro, K. G. (2022). LAS REDES SOCIALES Y SU IMPACTO E=
N LA
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Overview
González, M.
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en el sector del Turismo. Alicante: Universidad de Alicante.
Rock Content. (7 d=
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bi%C3%A9n%20a%20los%20propios
%20influencers.
WindUp.
(15 de Mayo de 2019). La transformación digital en el turismo. Obtenido de
Solano Rubio, C. (2=
020). El uso de las redes sociales en el sec=
tor
hotelero de la región de Murcia. Cartagena, España:
Universidad Politécnica de Cartagena.
El artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan el pensamiento = de la Revista Ciencia & Turismo.<= o:p>
El artículo queda en propiedad de la revist=
a y,
por tanto, su publicación parcial y/o total en otro medio tiene que =
ser
autorizado por el director de la R=
evista
Ciencia & Turismo.